Насколько эффективно интернет-консультирование?

Что движет Интернет-клиентом и на что он может рассчитывать

Столова Э.И.

Реально ли консультирование человека через Интернет; можно ли помочь клиенту, когда не видишь его глаз; не портят ли имидж профессионала-психолога столь распространённые во всемирной паутине рубрики «вопрос-ответ», где ответы так часто похожи на советы наших друзей, мам и бабушек? Все эти вопросы, безусловно, правомерны, и они смущают многих профессионалов оказывать свои услуги on-line. Что же по этому поводу думают сами клиенты?
Для того, чтобы понять, что же движет людьми, когда они обращаются за психологической помощью к специалисту через Интернет, я решила опросить пятнадцать человек, которые уже пользовались этой услугой или собираются ею воспользоваться. Объясняя свой выбор, многие из них, прежде всего, выделяли следующее преимущество: человек в такой ситуации ощущает себя в большей безопасности, защищённости, так как никто не может его видеть. Подспудный страх того, что кто-то может воспользоваться полученной информацией против человека или рассказать эту информацию его родным и близким, таким образом, значительно приглушается, и не мешает человеку раскрываться, ведь даже обещание конфиденциальности не всегда в силах справиться с этой естественной боязнью. Психолог, отвечая на вопрос, не знает обратившегося к нему человека лично. Таким образом, боясь осуждения, боясь остаться непонятым, человеку проще скрыть своё лицо. Однако в таком случае может возникнуть вопрос: хорошо, желание оставаться «инкогнито» вполне понятно, но почему тогда не взять телефонную трубку и не позвонить в службу доверия? Ведь тогда появляется возможность живого диалога, который может оказаться гораздо более продуктивным для человека. Ответ на этот вопрос довольно незамысловатый: ощущение собственной безопасности, уверенности в том, что человек останется не узнанным гораздо выше, когда собеседник не слышит голоса, не общается лично. Более того, для многих вести диалог лицом к лицу представляется куда более трудным, чем изложение своих мыслей в письменной форме.

Ещё одной важной причиной, которая довольно часто фигурировала в ответах опрашиваемых, был параметр времени: у многих желающих обратиться за профессиональной помощью, зачастую его просто нет на поход к психологу. Привыкшие экономить время, покупая почти все наиболее важные для себя товары через Интернет, нередко люди хотят и здесь воспользоваться привычной схемой. Кроме того, выезд к психологу в кабинет иногда затруднён и по другим причинам: плохое состояние здоровья, нахождение в далёком городе или посёлке или же, вообще, за границей. В случае же on-line консультирования получить консультацию хорошего профессионала может каждый человек, где бы он не находился, если только у него есть доступ к Интернету.

Для многих задать вопрос психологу через всемирную сеть представляется также хорошей возможностью выбрать себе подходящего специалиста. Так, несколько человек рассказали, что использовали услугу интернет-консультирования прежде, чем непосредственно прийти к психологу, чтобы устроить специалисту нечто вроде экспресс-проверки. По словам опрошенных, эта процедура была проделана для того, чтобы лучше понять, насколько данный специалист компетентен, приятен, а также заранее выяснить, как он отреагирует на предъявляемую проблему, которая зачастую может быть крайне болезненной для человека или же, к примеру, вводить его в смущение, заставлять испытывать чувство стыда. Таким образом, благодаря возможности задать вопрос психологу через Интернет, клиент получает возможность узнать о специалисте больше прежде, чем он потратит силы, время, эмоции и деньги на визит к нему в кабинет; кроме того, возможность, находясь в безопасности, увидеть реакцию на свою проблему помогает человеку, как минимум, адекватно посмотреть на свои сложности, а также, возможно, решиться на терапию.

Однако существует и ещё ряд вопросов, которые смущают психологов относительно возможности оказывать психологическую помощь через Интернет. Так, например, на одном из форумов я столкнулась со следующим, на первый взгляд, вполне правомерным возражением одного молодого специалиста. Он напоминал о том, что, чтобы человек раскрылся, раскрепостился, перестал пытаться выглядеть правильным, одобряемым с точки зрения социальных норм, чтобы понять, где в его словах искажения, где срабатывают защитные механизмы, нужно установить контакт, отслеживать невербальные реакции, а для этого необходимо видеть человека, слышать его голос. Это, без сомнения так, однако здесь важно отметить, что возможность говорить от чужого имени, возможность скрыть своё лицо само по себе уже раскрепощает человека, делает его более откровенным, открытым и искренним.

Кроме того, говоря о тех возможностях, которые даёт нам, психологам, Интернет-консультирование, нельзя не отметить и следующий факт: просматривая различные форумы, те странички, на которых можно ознакомиться с часто задаваемыми психологам вопросами, а также с ответами специалистов, я обнаружила ряд ситуаций, когда психологу, заподозрившему за предъявленным вопросом, серьёзную проблему, суицидальные или депрессивные тенденции, удавалось убедить человека срочно сходить на встречу с психотерапевтом. На мой взгляд, именно возможность задать вопрос через Интернет спасла жизнь людям в описанных ситуациях, так как большинство из этих людей не решались обратиться за терапией или иной серьёзной психологической помощью, пока профессионал не указал им на эту необходимость.

Однако всё вышесказанное было направлено, в основном, на описание тех плюсов, которые даёт нам Интернет-консультирование. Но в данной сфере есть и ряд существенных минусов, о которых невозможно не сказать. Главнейшим и опаснейшим минусом в этой ситуации является непрофессионализм. Поскольку данная услуга распространена в Интернете повсеместно: психолог готов ответить на все ваши вопросы чуть ли не на сайте каждого журнала, каждого женского портала и т.д., то, зачастую, в качестве экспертов своего дела по ту сторону голубого экрана сидят вовсе не опытные профессионалы, и порой даже закрадывается предположение, что и не психологи вовсе. Вероятно, не только востребованность и популярность данной услуги, но и сам формат оказания психологической помощи через Интернет в виде короткого ответа на вопрос создаёт иллюзию того, что психолог в данном случае несёт меньшую ответственность за то, что он делает. При этом, зачастую, откликаясь на то или иное предложение получить Интернет-консультацию с психологом, клиенту совершенно непонятна степень профессионализма данного специалиста, ведь, назвавшись психологом, многие и вовсе решают больше никаких сведений о своём профессиональном статусе и навыках не давать. Так, например, проводя небольшое исследование существующих предложений интернет-консультаций, я задала один и тот же вопрос на разных сайтах разным людям, именующим себя психологами. В результате, по моей оценке, только в двух случаях ответ был похож на ответ грамотного специалиста, с учётом тех профессиональных знаний, которые обычно незнакомы человеку, несведущему в психологии. Кроме того, в одном из этих двух случаев мне также были даны ссылки на книги, которые, по мнению психолога, могли бы быть мне полезными в описанной мною ситуации. При этом важно добавить, что в последнем случае речь идёт о психологе, проводившем on-line консультации на сайте своего психологического центра. Т.е. в данном случае я имела дело с реальным, дипломированным, проходившим дополнительное многолетнее обучение специалистом, имеющим богатую практику. В трёх других случаях ответы психологов, которые не менее громко заявляли о своей готовности ответить на все вопросы, походили, скорее, на совет подруги на кухни: обтекаемый, апеллирующий к знакомой всем нам житейской психологии.

В итоге, как рассказали люди, получившие неудачный опыт общения с такими Интернет-специалистами по потёмкам чужих душ, а также, исходя из того, что мне самой удалось прочитать на просторах глобальной сети, можно выделить следующий список опасностей, подстерегающих тех, кто стал на тернистый путь Интернет-консультирования: во-первых, это опасность для самой профессии психолога. Так часто встречаемая низкая квалификация и сомнительный профессионализм Интернет-консультантов подрывает доверие людей к специалистам в этой области. Например, четверо из десяти опрошенных мною Интернет-пользователей, которые хоть раз столкнулись с примитивным, малополезным и упрощённым ответом психолога, высказали нежелание более тратить своё время на советы людей, «которые разбираются в этой жизни не хуже любого таксиста». Во-вторых, это, конечно, опасность для самих клиентов, заключающаяся в том, что те, неверно выбрав сайт, могут остаться без квалифицированной помощи. Поточность такого рода консультаций и бесконтрольность этой сферы психологической практики зачастую делает советы психологов штампованными, упрощёнными, однозначными и не учитывающими специфику ни самого клиента, ни ситуации, в которой тот оказался. Зачастую психолог, используя подобные штампованные ответы, намеренно использует максимально общие слова и обтекаемые формулировки, которые, по сути, не дают человеку никакой пользы. И здесь возникает третья опасность, которая заключается в том, что психолог, пользующийся своим профессиональным статусом и, имея (по крайней мере, по началу) высокую степень доверия обратившегося к нему человека, порой подобными ответами может привести к ухудшению ситуации. Поэтому, на мой взгляд, в случае, когда психолог вынужден консультировать, не имея непосредственного контакта с человеком, требования к его квалификации должны б